Nhìn lại 2023: Báo cáo trải nghiệm chăm sóc khách hàng từ KPMG Việt Nam
Với mong muốn cung cấp bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, về những nhu cầu không ngừng biến đổi của người tiêu dùng, iCheck trân trọng gửi tới quý doanh nghiệp Báo cáo trải nghiệm chăm sóc khách hàng Xuất sắc (CEE) năm 2023 của Việt Nam, do KPMG Việt Nam thực hiện. KPMG Việt Nam đã khảo sát hơn 1.500 người tiêu dùng để hiểu quan điểm của họ về trải nghiệm khách hàng xuất sắc. ICheck tóm tắt một số điểm nổi bật trong báo cáo như sau:
1. Các điểm nổi bật trong năm 2023
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chung, nền kinh tế Việt Nam cũng chịu tác động tiêu cực từ các cuộc xung đột trên thế giới, có thể thấy được qua sự sụt giảm trong xuất khẩu và tăng giá năng lượng. Bên cạnh việc giảm lượng cầu do suy thoái kinh tế, các chuyên gia tin rằng việc các nhà nhập khẩu tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn phát triển bền vững cũng là một rào cản cho các doanh nghiệp xuất khẩu tại Việt Nam. Tăng trưởng trong thị trường nội địa bị chững lại bởi các nỗ lực kiểm soát lạm phát từ chính phủ, cũng như nhu cầu tiêu dùng giảm sút. Khảo sát năm nay cho thấy, 96% số người được hỏi nói rằng lạm phát đã khiến họ điều chỉnh lại thói quen mua sắm nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực. Đặc biệt, 21% cho rằng họ bị ảnh hưởng nặng nề bởi lạm phát.
Mặc dù phải hạn chế chi tiêu, khách hàng vẫn sẵn lòng mở hầu bao cho các sản phẩm chất lượng cao được sản xuất bền vững. So với năm ngoái, tuy tỉ lệ người Việt Nam sẵn lòng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm bền vững giảm, đa phần họ vẫn thể hiện sự ủng hộ mạnh mẽ tới các giá trị ESG hơn là khách hàng trên toàn cầu, với 87% khách hàng Việt Nam sẵn lòng chi nhiều hơn cho các sản phẩm từ các doanh nghiệp bền vững, trong khi con số trung bình toàn cầu chỉ là 61%.
Chi phí sinh hoạt ngày càng tăng, kéo theo nhu cầu về các sản phẩm bền vững có giá cả phải chăng cũng lớn dần. Để giảm thiểu tác động của giá cả leo thang, nhiều khách hàng đang chuyển sang mua đồ đã qua sử dụng. Sự chuyển hướng mua hàng có trách nhiệm này thể hiện rõ ở Việt Nam, nơi tỷ lệ người tiêu dùng lựa chọn hàng hóa đã qua sử dụng cao hơn so với mức trung bình toàn cầu. Đáng chú ý, khoảng 18% người tiêu dùng Việt mua các mặt hàng đã sử dụng mỗi tháng, vượt mức 15% trên toàn cầu (theo Euromonitor, Consumer Lifestyles in 2023).
2. Xu hướng năm 2023: 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng
Bộ Sáu Tiêu chí đánh giá Trải nghiệm khách hàng đã khẳng định vị thế nền móng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Sự hiện diện của sáu yếu tố này là thiết yếu để đem lại kết quả kinh doanh vượt trội dựa vào trải nghiệm khách hàng.
Trong báo cáo này, KPMG tập trung vào tác động của Ai đối với 6 tiêu chí này:
2.1. Tiêu chí cá nhân hóa
AI có thể cải thiện đáng kể tính cá nhân hóa bằng cách tận dụng dữ liệu và mẫu hành vi của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm riêng biệt. Đặc biệt, các thuật toán AI có thể phân tích lượng lớn dữ liệu của khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác trước đây, lịch sử mua sắm, sở thích và thông tin nhân khẩu học. Bằng cách phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu này, AI có thể cung cấp nội dung, đề xuất sản phẩm và thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa đến từng phân khúc.
Các Doanh Nghiệp Nên Hành Động:
– Cá nhân hóa cần phải có dữ liệu. Dữ liệu nên là một vấn đề cấp cao trong doanh nghiệp – cần có một Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (Customer Data Platform – CDP) như một cách để tổng hợp và đồng bộ hóa tất cả dữ liệu.
– Tập trung vào chất lượng dữ liệu chứ không phải số lượng – AI cần dữ liệu, nhưng phải là dữ liệu chuẩn.
2.2. Tiêu chí sự đồng cảm
Dù công nghệ khó có thể thay thế sự đồng cảm của con người, AI có tiềm năng thúc đẩy sự đồng cảm trong nhiều doanh nghiệp, khi sự hỗ trợ của AI có thể giúp nâng cao khả năng thấu hiểu, sự kết nối, và trí tuệ cảm xúc trong mỗi nhân sự.
Các Doanh Nghiệp Nên Hành Động:
– Cân nhắc điểm khác biệt trong hành trình khách hàng khi có sự tác động của con người.
– Sử dụng phân tích cảm xúc để hiểu trạng thái cảm xúc của khách hàng khi họ tương tác trong hành trình khách hàng.
– Xác định cách mà AI có thể hỗ trợ và trao quyền cho nhân sự, đồng thời mang lại trải nghiệm vượt trội, mà không chỉ thay thế họ bằng công nghệ.
2.3. Tiêu chí Giải pháp
AI có thể hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách đề xuất các giải pháp dựa trên các tương tác trước đây và dữ liệu của khách hàng. Điều này giúp tăng tốc quá trình giải quyết vấn đề và giảm thiểu sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và các đội ngũ hỗ trợ. Trong đó, AI chatbot và trợ lý ảo có thể cung cấp phản hồi tức thì 24/7 đối với các câu hỏi của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi để được hỗ trợ. Những hệ thống này có thể xử lý một lượng lớn các yêu cầu cùng một lúc, đảm bảo việc giải quyết câu hỏi nhanh hơn. Hệ thống AI có thể học từ các tương tác trước đây và từ ý kiến phản hồi của khách hàng, liên tục cải thiện khả năng giải quyết vấn đề theo thời gian. Khả năng tự học hỏi này sẽ giúp việc giải quyết câu hỏi và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
2.4. Tiêu chí Thời gian và công sức
AI có thể giảm đáng kể thời gian và công sức mà khách hàng phải dành ra khi giao dịch với các doanh nghiệp, bằng cách tối ưu hóa các quy trình, tự động hóa các tác vụ và hỗ trợ khách hàng một cách cá nhân hóa. Bên cạnh đó, AI còn có thể truy vấn và phân tích lượng thông tin khổng lồ, giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng tìm thấy một chi tiết hoặc một giải pháp cụ thể. Điều này giúp giảm thời gian tìm kiếm thông qua các trang web hoặc tài liệu để tìm thông tin liên quan. Việc sử dụng AI để tự động hóa quy trình tiếp nhận khách hàng mới, hướng dẫn họ thiết lập tài khoản và cung cấp thông tin, sẽ đảm bảo việc thiết lập nhanh chóng và chính xác.
2.5. Tiêu chí kỳ vọng
AI có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp đáp ứng và thậm chí vượt qua kỳ vọng của khách hàng. AI còn có thể phân tích để dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng. Bằng cách hiểu các khuynh hướng hành vi của khách hàng, các doanh nghiệp có thể chủ động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, vượt qua kỳ vọng bằng cách cung cấp giải pháp trước khi khách hàng yêu cầu.
2.6. Tiêu chí Chính trực
Nhìn chung, việc triển khai AI một cách có trách nhiệm và thấu đáo, tập trung vào tính minh bạch, bảo vệ dữ liệu cá nhân và việc sử dụng dữ liệu có đạo đức sẽ tác động tích cực đến sự tin tưởng của khách hàng. Các doanh nghiệp thể hiện cam kết đối với sức khỏe và hạnh phúc của khách hàng, đồng thời hỗ trợ họ thông qua công nghệ AI, sẽ xây dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành dài hạn. Tuy nhiên, có những lĩnh vực mà các doanh nghiệp cần tập trung hơn để xây dựng sự tin tưởng nơi khách hàng.
iCheck hy vọng bản báo cáo này có thể đồng hành cùng quý doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Bên cạnh đó iCheck vẫn tiếp tục hỗ trợ quý doanh nghiệp các giải pháp Barcode và QR code như:
QR Code kết hợp Chống giả – Bảo hành – Phân phối
QR Code Truy xuất nguồn gốc
QR Code Loyalty (tích điểm, trả thưởng cho khách hàng và đại lý)
QR Code Marketing
Minh bạch thông tin bằng Barcode