Số hóa Loyalty: Xu hướng chăm sóc khách hàng 4.0

Cuộc cách mạng số đang làm thay đổi cách các công ty bán hàng và cách người tiêu dùng mua hàng. Vì vậy số hóa Loyalty Program (chương trình chăm sóc khách hàng trung thành) trở thành yêu cầu bức thiết của bất kì doanh nghiệp nào muốn nâng cao tính cạnh tranh trong thời đại 4.0.

Hiểu một cách đơn giản, chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Program) hoặc chương trình khách hàng thân thiết có thể được định nghĩa chung là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà công ty đưa ra đến khách hàng của mình với mong muốn họ sẽ tiếp tục trở thành khách hàng của mình trong thời gian dài.

Có rất nhiều lý do doanh nghiệp nên xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Báo cáo về chương trình Loyalty của KPMG (2019) chỉ ra rằng, 78% khách  hàng  cho  rằng  chương  trình Loyalty  khiến  họ  muốn  tiếp  tục  mua hàng  của  doanh  nghiệp  và  họ  sẽ chuyển sang dùng sản phẩm của doanh nghiệp có chương trình Loyalty hấp dẫn hơn; và 86% khách hàng sẽ giới thiệu nhãn hàng và chương trình đó cho bạn bè xung quanh.

Hiệu quả của việc số hóa Loyalty với doanh nghiệp là không thể phủ nhận, tuy nhiên sự thay đổi về thói quen tiêu dùng cùng sự phát triển thần tốc của công nghệ đang đòi hỏi các chương trình Loyalty cũng phải đang tìm cách thay đổi để phù hợp với thị hiếu và thói quen của người tiêu dùng. Thực tế tại Việt Nam, chương trình Loyalty truyền thống (tích điểm đổi quà cho khách mua hàng) đã xuất hiện từ rất lâu nhưng hiệu quả thực sự thì vẫn còn là một dấu hỏi lớn.

Đặc biệt, các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp FMCG thường chưa thể triển khai triệt để tới tất cả các cấp đại lý vì chương trình chăm sóc khách hàng phần lớn chỉ vươn đến cấp nhà phân phối. Các doanh nghiệp này phần lớn không tiếp cận trực tiếp với khách hàng cuối nên dù số lượng hàng hóa lớn, tập khách hàng trải rộng khắp cả nước nhưng lại không có dữ liệu người tiêu dùng. Một trong những hướng đi được nhiều doanh nghiệp lựa chọn trong thời điểm này để là đầu tư về mặt công nghệ, cụ thể là số hóa chương trình Loyalty.

Số hóa Loyalty – Xu hướng chăm sóc khách hàng thời đại mới

Nằm trong chuỗi hoạt động chuyển đổi số của doanh nghiệp, số hóa chương trình Loyalty có thể coi là giải pháp dễ thực hiện và cho thấy hiệu quả rõ rệt hơn cả bằng cách tận dụng các xu hướng công nghệ phổ biến như Mobile marketing, QR code… Theo Appota, năm 2020 tỷ lệ sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam chiếm đến 70% dân số, trong đó tỷ lệ người sử dụng smartphone chiếm hơn 45%, xếp hạng thứ 15 trên thế giới. Do vậy Việt Nam đã trở thành thị trường “mobile-first” và “ưu tiên smartphone”.

Hình ảnh người dân sử dụng điện thoại thông minh để đọc tin tức, tương tác trên mạng xã hội đã trở nên phổ biến không chỉ tại thành thị. Cùng với đó, nếu chương trình khách hàng thân thiết được triển khai và truy cập dễ dàng từ điện thoại thông minh, có tới 75% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ tham gia tích cực hơn (Code Broker). Những con số này cũng cho thấy xây dựng chương trình Loyalty trên điện thoại di động sẽ nhanh chóng trở thành phương thức chăm sóc khách hàng chủ yếu trong thời gian tới.

Một lợi ích không thể không kể tới nữa của việc số hóa Loyalty đó là việc giúp các doanh nghiệp trực tiếp tương tác với người tiêu dùng thông qua tài khoản trên hệ thống, mà không cần thông qua các cửa hàng, đại lý. Việc xây dựng một luồng trải nghiệm độc đáo tới chính người mua hàng là cách để doanh nghiệp nhận ra ai là người đang thực sự tiêu dùng hàng hóa của mình cũng như dễ dàng vẽ một bức chân dung tổng quát về họ.

Đây là một yếu tố rất giá trị đối với các doanh nghiệp sản xuất hay FMCG vốn cần phụ thuộc nhiều vào kênh phân phối khi triển khai các chương trình khuyến mãi tri ân. Khi có thể kiểm soát toàn bộ quy trình triển khai tới điểm cuối, doanh nghiệp có thể đo lường, phân tích hiệu quả thực tế của chương trình cũng như hạn chế tình trạng gian lận từ đại lý.

Số hóa chương trình Loyalty như thế nào?

Bài toán số hóa rõ ràng đang rất bức thiết, nhưng làm thế nào để tối đa hiệu quả thì vẫn còn là một câu hỏi bỏ ngỏ. Tại Việt Nam, bên cạnh phương thức triển khai chương trình Loyalty truyền thống đã có từ lâu như mua hàng nhận phiếu bốc thăm trúng thưởng, mua hàng nhận thẻ cào quà tặng, mua hàng đủ số lượng sẽ nhận quà tương ứng … thì nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ dừng lại ở mức tích lũy điểm thưởng theo từng đơn hàng.

Khi người tiêu dùng mua sắm và thanh toán, họ để lại thông tin và phía doanh nghiệp sẽ đối chiếu đơn hàng để nhập dữ liệu điểm hoặc hệ thống POS tại quầy thanh toán sẽ tự động tích điểm theo tài khoản mỗi khách hàng. Hình thức này mới chỉ dừng lại ở mức độ gần như cơ bản nhất trong hành trình xây dựng chương trình khách hàng trung thành, chưa tạo ra nhiều điểm kết nối và liên kết mạnh mẽ tới người tiêu dùng cũng như ngày càng ít kích thích họ quay lại mua sắm lâu dài.

Một cách thức khác chuyên nghiệp hơn và đang được nhiều doanh nghiệp chú ý, đó là cho ra mắt ứng dụng điện thoại riêng để chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên để xây dựng một ứng dụng như vậy, doanh nghiệp phải chấp nhận bỏ ra ít nhất là 6 đến 8 tháng với đội ngũ code tối thiểu 4-5 người cùng mức lương khoảng 20tr/tháng/nhân sự  hoặc outsource với mức phí khoảng 200-500 triệu.

Sau thời gian này, để hoàn thiện nội dung cũng như lôi kéo người dùng cho ứng dụng, doanh nghiệp cũng cần thêm một khoảng thời gian nhất định với kinh phí lớn để truyền thông. Thực tế đã cho thấy, có rất nhiều đơn vị mặc dù là những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh xuất sắc, nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn và lúng túng khi xây dựng cũng như phát triển ứng dụng điện thoại.

Do đó, hiện nay giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là kết hợp với đơn vị thứ 3 cung cấp nền tảng và giải pháp sẵn có, được tối ưu cho nhiều quy mô doanh nghiệp và ngành nghề để triển khai chương trình Loyalty nhanh chóng.

Triển khai số hóa Loyalty bằng mã QR – 1 điểm chạm đa trải nghiệm

Một xu hướng khác quan trọng trong thời kỳ này, đó là sự phổ biến của điện thoại thông minh giúp việc ứng dụng QR code để triển khai Loyalty trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Theo Beaconstac, riêng khu vực Đông Nam Á đã ghi nhận tới 15 triệu lượt quét QR code trong năm 2020.

Tại Việt Nam, trong 1 nghiên cứu của Q&Me, có tới hơn 80% người tham gia đã từng nhìn thấy mã QR Code. Do đó, số hóa Loyalty bằng cách quét mã QR code/Barcode in trên bao bì sản phẩm cũng là cách thức đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm, có thể kể đến các thương hiệu như khăn ướt Mamamy, sơn Joton, hệ thống Siêu thị Kingfood.

Một kịch bản sử dụng mã QR Code trong chương trình Loyalty đơn giản có thể kể tới như, khi khách hàng quét mã QR đính kèm trên bao bì sản phẩm hoặc tại quầy thanh toán, họ sẽ được điều hướng tới màn hình chương trình và chỉ cần thêm 1 vài thao tác đơn giản như nhập thông tin cá nhân hay chơi game để trở thành thành viên của câu lạc bộ khách hàng thân thiết.

Thông tin của họ và điểm tích lũy cũng đồng thời được doanh nghiệp lưu trữ trên hệ thống. Đây chính là điểm khác biệt lớn so với các chương trình số hóa Loyalty truyền thống – doanh nghiệp chỉ có thể ghi nhận thông tin của người trúng giải vốn chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong hàng triệu khách hàng thực tế. Dữ liệu quý giá này cho phép doanh nghiệp hiểu và xác định đúng những đối tượng khách hàng của mình để thiết kế chương trình phù hợp, góp phần cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng.

Nắm bắt được xu hướng này, iCheck đã cho ra mắt giải pháp iCheck Loyalty nhằm xây dựng và quản lý các chương trình Khách hàng thân thiết dành cho doanh nghiệp dựa trên ứng dụng Barcode và QR Code. Các nghiệp vụ cơ bản của giải pháp này bao gồm:

– Tạo và quản lý các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp

– Thiết lập và quản lý các quà tặng cho khách hàng & cài đặt chương trình đổi quả

– Tích điểm và đổi quà cho khách hàng khi họ hoàn thành nhiệm vụ

– Thống kê hiệu quả chương trình, thu thập và quản lý dữ liệu người tham gia, tương tác đa kênh sau chiến dịch

Cụ thể khi sử dụng giải pháp này, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng dựa trên các kịch bản có sẵn trên hệ thống của iCheck (Quét mã tích điểm, quét mã nhận quà trực tiếp, chơi game vòng quay may mắn,…). Doanh nghiệp sử dụng hệ thống của iCheck để thiết lập và quản lý quà tặng, thời gian diễn ra chương trình một cách linh hoạt.

Hệ thống của iCheck cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp và cá nhân hóa chương trình cho người dùng dễ dàng hơn. Thay vì phải đợi khách hàng liên hệ đổi quà, ngay khi khách hàng tạo tài khoản định danh để tham gia chương trình, doanh nghiệp có thể chủ động thu thập thông tin, bảo mật hoàn toàn dữ liệu, sau đó sử dụng để thống kê và quản lý xuyên suốt.

Bằng việc ứng dụng công nghệ để số hóa toàn bộ quy trình, giải pháp này góp phần xử lý hiệu quả những hạn chế đang tồn đọng của chương trình Loyalty truyền thống, cũng như giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai theo những xu hướng mới mà không tốn kém nhiều chi phí.

>>>Tham khảo thêm nhiều câu chuyện chuyển đổi số hay tại đây

Kết luận

Số hóa Loyalty là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số hóa như hiện nay. Là đơn vị tiên phong và dẫn đầu trên thị trường với 7 năm kinh nghiệm, iCheck tự hào đã giúp ích cho hơn 20,000 doanh nghiệp số hóa thông tin sản phẩm dịch vụ và đạt được hiệu quả bền lâu về doanh số. Giải pháp Loyalty của iCheck được kỳ vọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chương trình chăm sóc khách hàng và tính cạnh tranh trong thời đại 4.0.

 

Trong tương lai, iCheck sẽ tiếp tục đồng hành và cải tiến dịch vụ để giúp doanh nghiệp số hóa chương trình Loyalty hiệu quả, tiết kiệm.

Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ qua:

– Hotline: 0902 195 488 – 0974 195 488

– Email: cskh@icheck.com.vn

– Fanpage: https://www.facebook.com/iCheck.com.vn