Khó khăn doanh nghiệp FMCG khi triển khai Loyalty

Bắt đầu từ mục đích xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, chương trình khách hàng trung thành – Loyalty Program nhanh chóng trở nên phổ biến và là phương thức marketing quan trọng của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các đơn vị trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG). Bởi đặc thù của ngành này là khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm thay thế. Do đó giữ chân khách hàng cũ và khiến họ quay lại mua hàng là điều kiện sống còn để doanh nghiệp FMCG tồn tại. Và một trong những cách giúp giữ chân khách hàng hiệu quả chính là triển khai chương trình Loyalty. Trên thực tế các công ty FMCG luôn tìm cách tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết ấn tượng để thu hút khác hàng nhiều nhất có thể. Tuy nghiên, ngay cả những “ông lớn” cũng không tránh khỏi khó khăn khi triển khai chương trình Loyalty.

>>> Tìm hiểu thêm về những kinh nghiệm xây dựng chương trình Loyalty thành công

Vậy hãy cùng iCheck điểm danh nhóm “4 KHÔNG” khiến doanh nghiệp FMCG gặp khó khăn khi triển khai chương trình Loyalty nhé!

Không có data người tiêu dùng cuối

Để triển khai được một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần thấu hiểu về tập khách hàng của mình, thói quen mua sắm, mối quan tâm … để từ đó thiết kế một kịch bản chương trình phù hợp.

Tuy nhiên, sản phẩm FMCG được đưa đến tay người dùng cuối thông qua các hệ thống bán lẻ. Các doanh nghiệp không tiếp cận trực tiếp với khách hàng cuối nên dù số lượng hàng hóa lớn, tập khách hàng trải rộng khắp cả nước nhưng lại không có dữ liệu người tiêu dùng. Điều này khiến các doanh nghiệp FMCG gặp khó khăn khi xây dựng chương trình Loyalty vì:

– Không thể đo lường mức độ “thân thiết” của khách hàng từ đó không thể có cái nhìn đúng về hành vi của đối tượng tham gia chương trình Loyalty

– Thiếu nhìn nhận từ góc độ trải nghiệm người dùng, dẫn tới tạo ra các chương trình không phù hợp, thậm chí gây phản cảm với khách hàng.

Không có kho dữ liệu tập trung, data phân mảnh

Một vấn đề nữa về dữ liệu khách hàng cuối của ngành FMCG là thông tin được thu thập gián tiếp do đại lý chuyển giao, đội ngũ trade marketing khảo sát hoặc mua dữ liệu. Vì vậy các doanh nghiệp thường không có kho dữ liệu tập trung, các hệ thống thông tin rời rạc, thiếu gắn kết, dữ liệu phân mảnh. Các thông tin giữa các đơn vị cung cấp có thể sai lệch thiếu đồng bộ dẫn đến thông tin tổng hợp không chính xác. Điều này khiến việc thu thập dữ liệu không đem lại giá trị thực tế cho doanh nghiệp trong hoạt động marketing nói chung và triển khai chương trình Loyalty nói riêng. Bên cạnh đó việc dữ liệu phân mảnh, không tập trung dẫn đến vấn đề thiếu an ninh, không được bảo mật, nguy cơ mất dữ liệu cao… Do đó để tránh những rủi ro này, doanh nghiệp FMCG khi làm loyalty phải quản lý được thông tin khách hàng trên một nền tảng tập trung duy nhất.

>>> Đọc thêm về nền tảng quản lý dữ liệu người tham gia chương trình Loyalty của iCheck

Không quản lý được tình trạng gian lận chương trình

Các doanh nghiệp sản xuất hay FMCG vốn phụ thuộc nhiều vào kênh phân phối khi triển khai các chương trình khuyến mãi tri ân. Tuy nhiên do hệ thống phân phối trải dài trên khắp cả nước, với nhiều cấp nên để đảm bảo tính minh bạch và quản lý gian lận trên toàn hệ thống là rất khó. Trong khi đó, thể lệ các chương trình Loyalty dù chặt chẽ thế nào vẫn còn các lỗ hổng, để các đối tượng xấu lợi dụng.

Ví dụ với kịch bản chương trình loyalty quen thuộc là tích điểm trên thẻ thành viên. Lợi dụng lượng khách vãng lai ít để lại thông tin khi mua hàng; nên các đại lý hoặc nhân viên bán hàng có thể lợi dụng để tích điểm cho người thân từ việc mua hàng của người khác. Trong trường hợp này, nhân viên hoặc người thân sẽ được tích điểm để hưởng ưu đãi đáng lẽ thuộc về khác hàng. Như vậy chi phí để thực hiện chương trình ưu đãi đã không đến được đúng đối tượng; không kích thích khách quay lại mua hàng trong tương lai.

Để hạn chế việc gian lận, doanh nghiệp cần một hệ thống giám sát bài bản có thể là nhân viên đến giám sát từng điểm bán – tốn chi phí và thời gian, hoặc ứng dụng hệ thống quản lý số để tiết kiệm chi phí và nhân lực.

Không có nền tảng hỗ trợ chuyên biệt

Cùng với việc điện thoại thông minh đang trở thành một thiết bị không-thể-thiếu trong cộng đồng, việc doanh nghiệp triển khai chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) trên các ứng dụng điện thoại trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Vấn đề là ở chỗ phần lớn doanh nghiệp ngành sản xuất nói chung và ngành FMCG nói riêng chưa thể tự xây dựng nền tảng chuyên biệt để hỗ trợ triển khai Loyalty.

Nếu tự phát triển nền tảng di động, doanh nghiệp phải phải chấp nhận bỏ ra ít nhất là 6 đến 8 tháng với đội ngũ code tối thiểu 4-5 người cùng mức lương khoảng 20tr/tháng/nhân sự hoặc outsource với mức phí khoảng 200-500 triệu. Sau thời gian này, để hoàn thiện nội dung doanh nghiệp cũng cần thêm một khoảng thời gian nhất định với kinh phí lớn để truyền thông. Vì vậy nhiều đơn vị dù có tiềm lực tài chính, nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn và lúng túng khi xây dựng cũng như phát triển ứng dụng điện thoại.

Do đó, hiện nay giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là kết hợp với đơn vị thứ 3 như iCheck để cung cấp nền tảng và giải pháp sẵn có để triển khai chương trình Loyalty nhanh chóng.

>>> Tìm hiểu thêm về giải pháp số hóa Loyalty trên điện thoại của iCheck