Loyalty là gì? Lợi ích của việc tạo dựng khách hàng thân thiết

Trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, nếu người chủ chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ, quy trình làm việc chuyên nghiệp thì điều này chỉ giúp bạn xây dựng được thương hiệu sản phẩm. Tuy nhiên, muốn hoạt động lâu dài trên thương trường, tiếp cận và thu hút nhiều khách hàng, đủ sức cạnh tranh với đối thủ cần phải chú trọng tới Loyalty.

Vậy loyalty là gì? Lợi ích khi xây dựng loyalty program như thế nào? Hãy cùng iCheck tìm hiểu rõ hơn ngay trong bài viết sau đây.

Loyalty là gì? Có phải khách hàng thân thiết không?

Có rất nhiều định nghĩa về chương trình loyalty là gì? Nhiều người hiểu đây là khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi giảm giá, chương trình ưu đãi cho khách hàng, tích điểm, tặng voucher,…

Nhưng thực chất, loyalty được định nghĩa là lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp. Cũng như khách hàng thân thiết tiếng Anh là gì thì mọi người cũng có thể hiểu nó chính là loyalty.

Bởi vì trên thực tế, số lượng sản phẩm của một doanh nghiệp đa phần được sử dụng bởi các khách hàng trung thành có thể nhiều gấp 10 lần so với khách hàng mới.

Với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, cùng với những chương trình ưu đãi hấp dẫn gửi tới khách hàng của mình bạn sẽ có khả năng níu giữ được lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm hiệu quả. Đồng thời, đây là cách giúp gia tăng giá trị thương hiệu hiệu quả mà không tốn quá nhiều chi phí marketing.

Chính vì vậy, ngày nay hầu hêt các doanh nghiệp đều áp dụng việc xây dựng các loyalty programs vào hoạt động chăm sóc khách hàng và truyền thống. Tuy nhiên, trong loyalty platform sẽ có hai thành phần đó là Customer Loyalty và Brand Loyalty. Vậy hai đối tượng này trong Loyalty là gì?

Phân biệt Customer Loyalty và Brand Loyalty

Customer Loyalty và Brand Loyalty là hai nhân tố quan trọng, nhưng nhiều người vẫn còn nhầm lẫn về khái niệm của hai đối tượng này. Vậy nên, hãy cùng so sánh chúng ngay sau đây:

Customer Loyalty là gì?

Customer Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng thân thiết thể hiện thông qua thái độ, hành vi của đối tượng khách hàng đến sản phẩm/dịch vụ hoặc mức độ uy tín của doanh nghiệp.

Có thể hiểu đơn giản, Customer Loyalty chính là yếu tố quyết định đến việc khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ. Vậy nên, doanh nghiệp của bạn sẽ phải xây dựng các chương trình Loyalty để cải thiện lòng trung thành của họ.

Để làm được điều này, bạn cần phải mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng của mình. Các trải nghiệm đó có thể đến từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ, phối hợp nhiều khâu với nhau như sản xuất, bán hàng, chăm sóc khách hàng,… đừng quên tạo cho họ cảm hứng muốn quay lại bởi những kế hoạch ưu đãi, khuyến mãi,…

Brand Loyalty là gì?

Trong loyalty marketing, Brand Loyalty được hiểu là lòng trung thành thương hiệu. Đây được biết đến là những giá trị vô hình mà doanh nghiệp có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả và chính sách hậu mãi.

Đặc biệt, khi tạo được một chương trình Brand Loyalty hoàn hảo, chắc chắn khách hàng sẽ luôn có sự ưu tiên lựa chọn thương hiệu của bạn bất kể có sự thay đổi của nền kinh tế – xã hội, hành động của đối thủ cạnh tranh,..

Bên cạnh đó, lòng trung thành của Brand Loyalty còn được thể hiện thông qua hành động khách hàng quảng bá, giới thiệu thương hiệu của bạn tới người khác một cách tự nguyện, tích cực.

So sánh loyalty customer vs loyalty brands

Về cơ bản thì hai đối tượng này trong tổng thể Loyalty Marketing đều được hiểu là việc xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển thương hiệu tốt hơn. Tuy nhiên, giữa chúng cũng sẽ có những điểm khác nhau như:

Đầu tiên, Brand Loyalty sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào cảm xúc, cảm nhận của khách hàng dành cho thương hiệu của bạn. Đây là một giá trị ít liên quan tới tiền bạc hay giá cả. Ngoài ra, khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn, họ sẽ không bị tác động hay chi phối bởi bất kỳ điều gì khi quyết định lựa chọn thương hiệu của bạn.

Họ luôn có sự tin tưởng rằng thương hiệu đó sẽ cung cấp sản phẩm/dịch vụ đảm bảo chất lượng với mức tiền hợp lý và phù hợp với nhu cầu của họ.

Mặt khác, với chương trình Loyalty Customer thì sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu so với thị trường chung. Ví dụ như việc sản phẩm của bạn có thấp hơn đối thủ không? Chất lượng ra sao? Chiết khấu như thế nào?…

Khi tìm được sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được nhiều tiêu chí mà khách hàng đưa ra, họ sẵn sàng chi tiền để mua và dùng nó. Tuy nhiên, khi tạo được Loyalty Customer, duy trì chúng trong một thời gian dài cũng dễ khiến khách hàng dần có thiện cảm với chính thương hiệu của bạn và hình thành nên Brand Loyalty.

Lợi ích và tầm quan trọng của Loyalty Marketing trong doanh nghiệp

Khi xây dựng thành công loyalty programs sẽ mang đến những lợi ích và tầm quan trọng như:

Lợi ích của chương trình Loyalty Marketing

– Giảm thiểu chi phí marketing dài hạn cho doanh nghiệp với một chương trình Loyalty bài bản.

– Làm cầu nối giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm của mình tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn.

– Mang tới nguồn doanh thu hiệu quả, ổn định cho doanh nghiệp.

– Một cách quảng bá, tiếp thị thương hiệu miễn phí, gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp cao hơn.

– Góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

Tầm quan trọng khi làm Loyalty Marketing

Chắc hẳn có không ít doanh nghiệp thắc mắc liệu chương trình Loyalty marketing có thực sự cần thiết hay không trong hoạt động kinh doanh.

Có thể nhiều người nghĩ rằng đây chỉ đơn thuần là việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, tích điểm, tặng quà cho khách hàng,… Nhưng không phải, nó rộng hơn và đòi hỏi doanh nghiệp phải có cái nhìn tổng quan và lâu dài hơn thì mới đạt được những giá trị không tưởng.

Cụ thể, chiến lược loyalty marketing phải có những chính sách riêng dành cho khách hàng thân thiết của mình, kèm theo đó là các chương trình chăm sóc khách hàng, hỏi thăm, tri ân,… nhằm mục đích cao cả là giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.

Khi doanh nghiệp xây dựng được một tập khách hàng trung thành tiềm năng, họ không chỉ ủng hộ giúp nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn là những gương mặt đại diện cho doanh nghiệp để marketing truyền miệng, chia sẻ thông tin, đưa ra lời khuyên và đánh giá tốt tới nhiều người xung quanh họ.

Đối với khách hàng trung họ sẽ không ngại việc phản hồi lại với doanh nghiệp những vấn đề, sai sót của sản phẩm/dịch vụ để giúp doanh nghiệp biết được những điều thiếu sót để hoàn thiện tốt hơn. Nếu doanh nghiệp nhận được phản hồi tích cực, lúc này có thể hiểu bạn đã xây dựng được chương trình Loyalty thành công, tạo được thiện cảm tốt và sự uy tín trong tâm trí khách hàng.

Từ đó, vô tình họ chính là yếu tố giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu hút được nhiều khách hàng mới mà không tốn quá nhiều chi phí marketing, nhân sự, thời gian cho việc tìm kiếm họ.

Các bước xây dựng Loyalty programs hiệu quả

Có thể thấy, lợi ích của khách hàng thân thiết mang lại cho doanh nghiệp cực kỳ to lớn. Tuy nhiên, để có thể xây dựng khách hàng thân thiết thành công thì những bước sau đây sẽ rất hiệu quả mà doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng.

Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng trong khi xây dựng chương trình dành cho khách hàng thân thiết chính là cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp giao tiếp, kết nối với khách hàng hiệu quả. Qua đó, có thể cung cấp được cho họ những nhu cầu, mong muốn trước và sau khi mua hàng tốt nhất.

Để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp với khách hàng, đào tạo bài bản cho nhân viên, giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải tận tình,… Điều này sẽ giúp tạo được sự hài lòng, tin tưởng và từ đó nâng cao được trải nghiệm mua sắm tổng thể cho khách hàng hiệu quả.

Tương tác với khách hàng online lẫn offline

Trước đây, doanh nghiệp chủ yếu chăm sóc khách hàng thông qua việc gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, gửi thông tin các ưu đãi, khuyến mãi về tận nhà khách hàng…

Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, chúng ta không thể nào chỉ mãi chăm sóc khách hàng theo phương pháp truyền thống. Như vậy hiệu quả sẽ không còn được cao. Thay vào đó, doanh nghiệp cần phải đổi mới, số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng cả online và offline như: Gửi SMS tự động, email marketing, sử dụng các phần mềm khách hàng thân thiết để hỗ trợ khách hàng tối ưu, tích điểm thành viên online, quét mã QR…

Lưu ý, doanh nghiệp cần phải cảnh giác với việc giảm giá. Bởi vì khi giảm giá sản phẩm thì bạn phải hiểu rõ đây là cuộc đua đường dài, nếu khách hàng chỉ tìm đến bạn khi giảm giá sản phẩm thì cuối cùng doanh nghiệp chỉ có tổn thất doanh thu. Khi biên lợi nhuận eo hẹp, việc giảm giá sẽ khiến bạn gặp nhiều rủi ro hơn.

Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết được xem là một trong những chương trình giúp doanh nghiệp tăng sự kích thích mua hàng của khách hàng.

Ở chương trình này, doanh nghiệp có thể triển khai các kế hoạch cho khách hàng thân thiết của mình như tặng thẻ tích điểm thành viên sau mỗi lần mua hàng, có những ưu đãi riêng cho khách hàng thành viên, phần thưởng dành cho khách hàng vào những dịp quan trọng….

Thông qua những chương trình này chắc hẳn sẽ giúp thúc đẩy khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng để được nhận quà hơn, thúc đẩy họ quay trở lại với doanh nghiệp nhiều hơn.

Tuy nhiên, để xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết thành công, doanh nghiệp nên kết hợp công nghệ để dễ dàng triển khai và quản lý.

Một trong những công nghệ đang được ứng dụng làm Loyalty Marketing hiệu quả đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng phải nói tới là QR Code và iCheck là đơn vị tiên phong trong việc triển khai xây dựng các chương trình Loyalty thông minh dựa trên nền tảng QR Code.

Cụ thể, chương trình Loyalty của iCheck được xây dựng dựa trên nền tảng QR Code, Barcode (mã vạch) dán trên bao bì sản phẩm để khách hàng trải nghiệm dễ dàng. Đồng thời, iCheck sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một hệ thống quản lý (Loyalty System) được ra đời với mục đích để xây dựng và quản lý các chương trình khuyến mãi cho doanh nghiệp nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

Tìm hiểu thêm về giải pháp Loyalty của chúng tôi tại:

Với hệ thống này, doanh nghiệp có thể tạo và quản lý các chương trình khuyến mãi chi tiết trên nền tảng số, thiết lập và quản lý tặng cho khách hàng và cài đặt chương trình đổi quà, tích điểm và đổi quà cho khách hàng khi họ hoàn thành nhiệm vụ và thống kê hiệu quả chương trình, thu thập, quản lý và tương tác với danh sách người chơi trực tiếp trên cùng một hệ thống hiện đại.

Kết luận

Sau tất cả, Loyalty Marketing được hiểu như một chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Chắc hẳn đây là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn xây dựng thành công và hướng đến. Khi sở hữu tệp khách hàng trung thành, doanh nghiệp không chỉ được hưởng lợi về mặt doanh thu mà còn nhận được rất nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh của mình.

Vậy nên, nếu bạn đang tìm kiếm cho mình một nền tảng Loyalty Marketing hiệu quả, có thể tham khảo ngay dịch vụ Loyalty trên QR Code của iCheck.

Với việc phát triển giải pháp Loyalty trên nền tảng số kịp thời, iCheck đã giúp hơn 20.000 doanh nghiệp số hóa thành công chương trình khuyến mãi, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đồng thời doanh nghiệp có thể giải quyết được bài toán vận hành và quản lý chương trình chuyên nghiệp và tiết kiệm hơn.