Báo cáo Sprout Social Index 2023: Khách hàng kỳ vọng gì từ thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội?

Báo cáo mới đây của nền tảng lắng nghe mạng xã hội (Social Listening) Sprout Social tiết lộ nhiều dữ liệu quan trọng về cách người dùng tương tác và kỳ vọng từ thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội. Sau loạt biến động về kinh tế & môi trường nửa đầu 2023, khách hàng đã có những thay đổi đáng kể cách thức tiêu thụ nội dung trên các nền tảng này. Đây có thể coi là một thách thức lớn với marketer bởi mức độ cạnh tranh cao và hành vi của người dùng ngày càng phức tạp.

Vậy khách hàng đang ưa chuộng những nội dung nào từ các thương hiệu trên mạng xã hội? Hãy cùng iCheck khám phá câu trả lời trong Báo cáo Sprout Social Index 2023. Báo cáo này là kết quả khảo sát được thực hiện với hơn 1800 người tiêu dùng và 900 nhà tiếp thị tham gia. Đặc biệt, báo cáo đã chỉ ra một số xu hướng nội dung quan trọng mà người dùng mạng xã hội mong muốn thấy được từ các thương hiệu.

5 lý do chính để người tiêu dùng theo dõi một thương hiệu trên mạng xã hội

Báo cáo chỉ ra rằng có 5 yếu tố được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn theo dõi một trang mạng xã hội của thương hiệu bao gồm:

* 68% để được nhận thông báo về sản phẩm và dịch vụ mới
* 46% để nhận được thông tin, chính sách khuyến mãi độc quyền từ thương hiệu
* 45% vì nội dung trên kênh Social của thương hiệu có yếu tố giải trí
* 28% để tham gia trao đổi với cộng đồng và những khách hàng khác
* 21% vì giá trị và sứ mệnh của thương hiệu phù hợp với bản thân khách hàng

Có thể thấy, người tiêu dùng đang dần quan tâm nhiều hơn đến việc mua hàng thông qua mạng xã hội, đồng thời giữ thái độ tích hơn với các nội dung liên quan tới việc bán hàng của thương hiệu. Những nền tảng mạng xã hội như TikTok, Facebook, Instagram,… trở thành một kênh thông tin mua sắm quan trọng, nơi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và sản phẩm và thậm chí tiến hành mua hàng trực tiếp một cách tiện lợi hơn. Đây là cơ hội để thương hiệu triển khai các chương trình khuyến mãi, livestream bán hàng,… kết nối cùng các trang thương mại điện tử để đáp ứng xu hướng Shoppertainment – mua sắm kết hợp giải trí của khách hàng.

Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều trang mạng xã hội của thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích nhờ những nội dung mang tính chất giải trí, mang lại sự gần gũi với khách hàng. Đây cũng là nhóm nội dung mang lại mức độ tương tác cao với người dùng mạng xã hội, có khả năng tiếp cận đông đảo người tiêu dùng, đặc biệt là Gen Z.

5 nhóm nội dung người tiêu dùng mong muốn thấy nhiều hơn từ thương hiệu

Nghiên cứu của Sprout Social cho thấy, có 5 nhóm nội dung mà người tiêu dùng mong muốn tìm thấy ở nhiều hơn trên trang mạng xã hội của các thương hiệu hiện nay bao gồm:

– Nội dung xác thực, không mang tính quảng cáo. Ví dụ: Các nội dung unbox, test sản phẩm thực tế,…

– Nội dung thể hiện được sự minh bạch và giá trị kinh doanh của thương hiệu. Ví dụ: Nội dung về giải thưởng, bằng sáng chế, các hoạt động trách nhiệm xã hội, cộng đồng,…

– Thông tin về cách thức sản xuất hoặc nguồn gốc sản phẩm. Ví dụ: Nội dung giới thiệu nhà xưởng, quảng bá về công nghệ sản xuất, các nội dung làm rõ nguồn gốc sản phẩm,…

– Nội dung giáo dục liên quan đến ngành hàng & thương hiệu. Ví dụ: Chia sẻ những tips & tricks cho liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, chia sẻ những kiến thức về lĩnh vực sản phẩm,….

– Nội dung do người dùng tạo hoặc những chứng thực từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm trước đó. Ví dụ: Nội dung phỏng vấn khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, Video review sản phẩm thực tế, chia sẻ câu chuyện của khách hàng,…

Phần lớn các nội dung mà khách hàng đang mong muốn có liên quan tới niềm tin đối thương hiệu của họ, ví dụ: Nội dung về quy trình sản xuất, nhà xưởng, nguyên liệu sản xuất sản phẩm, Các giải thưởng, thành tựu của thương hiệu, Video unbox, review sản phẩm, Các tips & trick sử dụng sản phẩm từ chính người dùng….Nhóm nội dung này là bằng chứng cho chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín của thương hiệu, thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn.

7 yếu tố tạo nên ấn tượng của người dùng với thương hiệu trên mạng xã hội

Theo Sprout Social, ấn tượng của khách hàng với thương hiệu phụ thuộc vào các yếu tố sau:

* 51% khách hàng ấn tượng bởi tốc độ phản hồi của nhãn hàng trên mạng xã hội
* 38% ưu tiên nội dung gốc hơn nội dung theo chủ đề theo xu hướng
* 37% khách hàng ấn tượng với việc tương tác trực tiếp hơn là xuất bản nhiều nội dung
* 33% khách hàng ấn tượng với những nội dung bắt trend nhanh chóng
* 28% khách hàng yêu thích thương hiệu làm nổi bật những câu chuyện về khách hàng hơn là về sản phẩm/dịch vụ của chính họ
* 25% khách hàng ấn tượng với các thương hiệu cộng tác với người sáng tạo nội dung và những người có ảnh hưởng
* 25% người dùng ấn tượng với thương hiệu lên tiếng về tin tức phù hợp với giá trị của họ

Nhìn chung, tốc độ phản hồi của nhãn hàng là yếu tố mang lại ấn tượng nhiều nhất cho người dùng mạng xã hội ở mọi lứa tuổi, đặc biệt đối với nhóm người dùng trẻ. Đây có thể coi là lý do Chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến hơn trong những vực tiếp thị, giúp các thương hiệu có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức.

Cụ thể, Sprout Social chỉ ra rằng phần lớn người tiêu dùng vẫn mong muốn nhận được phản hồi trong ngày từ thương hiệu, cụ thể:

* 16% người dùng mong muốn được phản hồi trong vài phút
* 23% trong 1-2 giờ
* 30% trong ngày
* 19% trong 2 ngày
* Và 12% không quá quan trọng thời gian phản hồi

Bên cạnh đó, người dùng cũng ấn tượng nhiều hơn với những thương hiệu có nhiều tương tác trực tiếp trên mạng xã hội với họ. Những tương tác trực tiếp như trả lời tin nhắn, bình luận tương tác,…. khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và trở nên thân quen hơn với thương hiệu.

Trong khi đó những nội dung hợp tác với người nổi tiếng, hay nội dung chia sẻ về quan điểm, góc nhìn của thương hiệu về các tin tức xã hội liên quan,…. đã không còn có sức ảnh hưởng lớn đối với người dùng mạng xã hội như nhiều năm về trước.

Nhu cầu về trải nghiệm người dùng trên mạng xã hội tăng cao – AI trở thành giải pháp hữu hiệu

Không chỉ dừng lại ở những vấn đề về tốc độ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng đang đề cao hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc mà thương hiệu cung cấp có thể đáp ứng tốt hơn và phù hợp hơn với từng cá nhân, vấn đề cụ thể. Để làm được điều này, đòi hỏi các nhãn hàng phải có được hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng sâu sắc và luồng vận hành tối ưu giữa đội ngũ tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

* 76% người tiêu dùng chú ý và đánh giá cao khi công ty ưu tiên hỗ trợ khách hàng
* 76% người tiêu dùng đánh giá cao tốc độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của thương hiệu
* 70% người tiêu dùng mong đợi phản hồi thương hiệu đối với các nhu cầu dịch vụ khách hàng sẽ trở nên cá nhân hóa hơn.

Kết luận

Nhìn chung, xu hướng tiêu thụ nội dung của người tiêu dùng đang chịu sự chi phối của xu hướng Shoppertainment và những nội dung thể hiện sự minh bạch, chân thực của sản phẩm.

>> Tìm hiểu giải pháp Minh bạch thông tin sản phẩm giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng

Trong khi đó, về phía trải nghiệm người dùng, khách hàng đang ngày càng yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ phản hồi cũng như tính cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu. Vì vậy, việc ứng dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo trong chiến lược social media chắc chắn sẽ là một giải pháp quan trọng cho các thương hiệu trong năm 2024.